Vor ein paar Jahren war diese Frage reine Spekulation: Wann sind die nächsten Instandsetzungen und Reparaturen fällig? In Zukunft lassen sich immer genauere Aus- und Vorhersagen darüber treffen. Denn der digitale Wandel verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Baumaschinen warten.
Digitalisierung - Ersatzteile (Foto: Zeppelin Baumaschinen GmbH)
Dank intelligenter Datenanalysen machen diese rechtzeitig auf Störungen aufmerksam, bevor sie mit kostspieligen Folgen zu Buche schlagen. Instandhaltungsmaßnahmen sollen planbar und Nutzungsreserven von Verschleißteilen besser genutzt werden. Es geht dabei darum, technische Mängel im Vorfeld aufzuspüren und Trends abzuleiten, lange bevor die periodisch fälligen Wartungen anstehen und somit die Reparaturkosten sowie teure Stillstandzeiten zu reduzieren. Auch Zeppelin richtet seine Serviceangebote darauf aus und stellt die Weichen Richtung Digitalisierung.
Für Kunden hat Zeppelin verschiedene Service-Pakete geschnürt, unter denen sie wählen können, wenn es um die Wartung, Instandsetzung und Reparatur von Maschinen geht. „Wir entwickeln intensiv digitale Serviceangebote und bauen mobile Anwendungen und Online- Portale auf, denn die Anforderungen von Kunden verändern sich. Darauf müssen wir uns einstellen, denn die Reise in das neue digitale Zeitalter beginnt jetzt und als Markt- und Technologieführer wollen wir vorne mit dabei sein. In Zukunft wollen wir möglichst viele Geschäftsprozesse im Service digital abbilden und standardisieren, damit unsere Kunden noch effizienter arbeiten und unsere Dienstleistungen auch außerhalb unserer Geschäftszeiten wahrnehmen können. Damit wollen wir erreichen, dass Mitarbeiter unsere Kunden noch intensiver betreuen können. Für Kunden haben wir verschiedene Bausteine entwickelt, um ihnen den Einstieg in unsere digitale Service-Welt zu erleichtern. Kunden haben die Möglichkeit, ein „Rundum-Sorglos-Paket“ bei uns abzuschließen, oder nur einzelne Bausteine abzurufen“, so Thomas Weber, als Zeppelin Geschäftsführer verantwortlich für den Service. Das Unternehmen bietet einen ganzheitlichen Ansatz an, der Schritt für Schritt weiter ausgebaut wird.
Zeppelin Kundenportal: Ersatzteile online bestellen und mehr
Der erste Service-Baustein mit dem Namen Z-Connect beinhaltet den Zugang zum Zeppelin Kundenportal sowie die Nutzung des Telematiksystems VisionLink-Unified Fleet. Auch wenn viele Baumaschinenkunden nach wie vor den persönlichen Kontakt suchen und Ersatzteile in der Niederlassung abholen, haben sie seit 2011 die Möglichkeit, bequem von ihrem Rechner aus unabhängig von festen Bürozeiten sieben Tage die Woche alle Ersatzteile von Cat Baumaschinen online über das Kundenportal www.zeppelin-kundenportal.de zu bestellen, die im digitalen Ersatzteilhandbuch von Caterpillar auffindbar sind. Darunter sind selbst Laufwerke, Getriebe, Achsen oder Motorenteile. Derzeit greifen rund 3 300 Nutzer darauf zurück. Kunden müssen sich einmalig den kostenlosen Zugang freischalten lassen – so das Prozedere.
Wer sich erstmals anmelden will, kann sich entweder an seinen Serviceberater in der nächst gelegenen Zeppelin Niederlassung oder an den Support unter der Telefonnummer (089) 32 000 303 wenden. Damit der Kunde auch im Kundenportal richtig betreut werden kann, wird er seiner Niederlassung zugeordnet, die ihn bei Bedarf unterstützen wird. Sobald dem Kunden per E-Mail sein Passwort übermittelt wurde, kann er loslegen. Großer Wert wurde auf eine einfache Bedienung gelegt. Darum hat Zeppelin gängige Ersatzteile in seinen neuen Online-Katalog im Kundenportal aufgenommen. Dort sind Schnelldreher in einem Blätterkatalog hinterlegt, den Kunden rasch durchforsten können. Haben sie entdeckt, was sie bestellen wollen, fahren sie einfach mit der Computermaus über das Ersatzteil, klicken es an, und schon wandert es in einen Warenkorb. Dann können sie die Menge festlegen und müssen den Bestellvorgang nur noch abschließen.
Vorab kann der Kunde Preise und die Verfügbarkeit der Ersatzteile, sprich wann das bestellte Ersatzteil ankommt, abfragen. In der Regel werden bei Zeppelin Ersatzteile innerhalb von 24 Stunden ausgeliefert – alle Niederlassungen in Deutschland sind an die Zeppelin Rundtour angeschlossen, die das Zentrale Ersatzteillager von Köln aus versorgt. Wenn es besonders schnell gehen soll, liefert Zeppelin Ersatzteile über Nacht bis 8 Uhr morgens aus. Beim Versand stehen verschiedene Varianten zur Auswahl. Möglich ist es, die bestellte Ware an eine Zeppelin Niederlassung schicken zu lassen, oder eine andere Adresse einzugeben. Das Portal bietet eine Übersicht über alle bereits getätigten Bestellungen und eine Vorschau auf den Warenkorb. Manche Bauteile wie Dichtungen werden in großen Mengen bestellt. Darum hat das Online-Kundenportal gleich ganze Dichtungssets geschnürt. Neu ist, dass Inspektionspakete für Wartungen ab 250 Betriebsstunden angeboten werden. Darüber hinaus lassen sich Bestellvorlagen abspeichern, um Bestellungen von Ersatzteilen, die immer wieder benötigt werden, später erneut aufrufen zu können. Kunden können sich auch ihre Cat Baumaschinen anzeigen lassen und den Bestellvorgang der passenden Ersatzteile darüber abwickeln. Außerdem haben sie die Möglichkeit, maschinenspezifische Daten, wie Inventarnummern, zu hinterlegen sowie Betriebsstunden abzuändern.
Wer über das Zeppelin Kundenportal seine Ersatzteilbestellung abwickelt, kann auch noch Geld sparen, da es derzeit sechs Prozent Onlinerabatt auf Bestellungen über das Internet gibt. Auch Sonderaktionsartikel sind interaktiv dargestellt und können bequem per Mausklick bestellt werden. „Im letzten Jahr wurden über 17 000 Transaktionen darüber getätigt. Das entlastet uns und unsere Kunden enorm und gibt uns gleichsam mehr Freiraum für neue Aufgaben. Über unser Kundenportal, das ein wesentlicher Baustein unserer Digitalisierungsstrategie im Baumaschinen-Service ist, konnten wir 2016 erstmals die Marke von zehn Millionen Euro beim Umsatz knacken. Dies zeigt letztlich, wie beliebt unser Portal mittlerweile ist, dass wir letztlich gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben. Daran wollen wir festhalten und unseren Online-Auftritt weiter ausbauen“, informiert Thomas Weber. So wurde am Design gefeilt und das Angebot weiterentwickelt.
„Zeppelin bietet bereits eine direkte ERP-und SAP-Schnittstelle zu seinem Kundenportal an. Einige Großkunden greifen darauf zurück. Für sie läuft der Bestellprozess automatisch ab – er ist wesentlich komfortabler geworden. Auch die Anbindung an das Flottenmanagement ist möglich“, meint Thomas Weber. Das Online-Kundenportal hat noch mehr zu bieten, wie etwa die Anzeige der Ergebnisse der Ölanalysen des Zeppelin Öllabors. Die innerhalb von 24 Stunden ausgewerteten Proben, die eingeschickt werden, liefern Informationen über den Zustand von Motor, Achsen und Getriebe, sodass sich daraus Rückschlüsse über den Verschleiß ziehen lassen. Der Kunde bekommt auf Wunsch noch am Tag der Auswertung per E-Mail den Laborbericht und kann ihn online jederzeit einsehen.
Vision Link-Unified Fleet: Maschineninformationen in Echtzeit
Darüber hinaus liefert das Kundenportal eine Wartungsplanung. Voraussetzung für die Nutzung ist, dass das Caterpillar Flottenmanagement Vision Link-Unified Fleet aktiviert wurde. Weltweit sind inzwischen rund 400 000 Cat Geräte dafür freigeschaltet – in Deutschland beträgt die Anzahl 13 000. Da es sich beim Caterpillar Flottenmanagement um ein offenes System handelt, können damit auch Maschinen und Baufahrzeuge anderer Hersteller ausgerüstet werden. Der Maschineneinsatz lässt sich somit zielgerichtet planen und steuern. Längst versenden Bagger, Radlader oder Raupen über Product Link Daten wie GPS-Position, Start-/ Stoppzeiten, Betriebsstunden, Kraftstoffverbräuche und Event-Codes von selbst, mit deren Hilfe Ferndiagnosen möglich sind. Nutzer sind nicht nur Bauleiter, sondern auch Werkstattleiter, die beispielsweise Betriebsstunden als Anhaltspunkt für die Planung von Wartungen und Inspektionen nehmen. Anhand der gesammelten Daten, wie den Diagnose- und Eventcodes, werden die Informationen ausgewertet. Daraus abzuleiten sind Handlungsempfehlungen und Rückschlüsse für anstehende Maschinenwartungen.
Die nächste Stufe im Zeppelin Service Paket ist der Baustein namens Z-Inform. Dazu gehören alle Leistungen rund um das Kundenportal. Darüber hinaus haben Kunden die Möglichkeit, ein automatisiertes Reporting über den Zustand der Flotte zu erhalten, das per E-Mail verschickt wird. Das Reporting umfasst neben einer Auswertung von Öldiagnosen und einer Wartungsplanung auch alle relevanten Leistungsdaten, wie die Auslastung der Flotte. Hinzugezogen werden dafür etwa Informationen wie Bewegungen, Standorte der Kundenmaschine sowie deren Kraftstoffverbräuche.
Schon vor längerer Zeit wurden die Service-Pakete um Parts Plus erweitert. Das beinhaltet den automatisierten Versand von Wartungsteilen. So wie bei einem Abo eine Zeitung jeden Morgen druckfrisch nach Hause geliefert wird, bietet Zeppelin einen vergleichbaren Service für Wartungsteile, sofern Kunden dann mit Zeppelin entsprechende Service-Leistungen vereinbart haben. Der Clou dabei: Für die Ersatzteile muss keine extra Bestellung eingehen, sondern diese werden von Zeppelin automatisch verschickt. Eine Bevorratung von Ersatzteilen und eine Verfolgung der Wartungstermine erübrigen sich. „Wir stellen genau die Wartungsteile zusammen, die gemäß Wartungsintervall getauscht werden müssen. Der Kunde weiß so rechtzeitig, was er wann tauschen muss und er muss sich nicht darum kümmern, die nötigen Teile vorrätig zu halten. Das nehmen wir unseren Kunden ab. Sie können sich also ganz auf ihre Arbeit konzentrieren“, erklärt Thomas Weber. Das Angebot richtet sich primär an Kunden, die eine eigene Werkstatt unterhalten und selber an den Maschinen schrauben. 800 Verträge konnten davon alleine 2016 unterzeichnet werden – mit steigender Tendenz. Das Angebot wird weiter ausgebaut.
Dafür fließen seit 2013 die unterschiedlichsten Informationen aus den verschiedensten Quellen für eine permanente Zustandsdiagnose zusammen, um insbesondere den Verschleißgrad einer Baumaschine zu beurteilen. Condition Monitoring ist der Schlüssel, mit dessen Hilfe der Stillstand von Baumaschinen auf ein Minimum reduziert werden soll. Dabei werden zunächst Rückschlüsse aus der Analyse der Betriebsflüssigkeiten, wie Hydraulik- und Motoröl sowie Kühlmittel, gezogen. Außerdem werden die Daten aus dem Flottenmanagement und die bei Zeppelin dokumentierte Servicegeschichte der Maschine ausgewertet. Dazu gehören zum Beispiel alle bislang ausgeführten Reparaturen. So lässt sich ein möglichst objektives Gesamtbild generieren, das hilft, dauerhaft weitere Kosteneinsparungen zu erzielen, damit der gesamte Lebenszyklus der Cat Baumaschine verlängert wird. „So erhält der Kunde Informationen, wann der perfekte Zeitpunkt für den Wechsel einer bestimmten Komponente gekommen ist, beruhend auf unseren Erfahrungswerten, unserem Know-how und gesicherten Daten aus der Vergangenheit “, fasst Thomas Weber die Vorteile zusammen.
Auf all die drei vorher genannten Service-Pakete haben Kunden Zugriff, wenn sie sich für das Paket vier entscheiden. Der Unterschied ist allerdings, dass bei Z-Inspect die Wartungen durch Zeppelin Servicetechniker übernommen werden – innerhalb eines klar definierten Rahmens und zu planbaren Inspektionskosten. Somit sind alle fälligen Leistungen abgedeckt, wie die Anfahrt und die eingesetzten Cat Original Ersatzteile. Hinzu kommen UVV-Prüfung, Öldiagnosen und die Maschinensichtprüfung. Damit lässt sich die Wartung kalkulieren und Kunden haben Planungssicherheit.
Im letzten Baustein geht es nicht nur um die nötigen Inspektionsarbeiten, sondern auch um Reparaturen. Z-Repair fällt unter die Kategorie „Rundum-Sorglos-Paket“. Alle Schäden an Maschinen, außer Schäden, die durch Gewalt, durch Verschleiß oder Missbrauch verursacht werden, werden von Zeppelin behoben. Auch hier gilt: Technische Mängel im Vorfeld aufzuspüren, lange bevor die periodisch fälligen Wartungen anstehen und somit die Reparaturkosten sowie Stillstandzeiten zu reduzieren. Ein Full-Service-Vertrag macht die Kostenkalkulation einfacher, weil der Betreiber mit festen Stundensätzen der Maschine rechnen kann und vor ungeplanten Ausfällen weitgehend verschont bleibt. „Darüber hinaus steigt der Wiederverkaufswert einer Maschine, wenn sie von Zeppelin regelmäßig gewartet wurde und alle Reparaturen nach Herstellervorgaben durch Zeppelin durchgeführt wurden“, macht Thomas Weber deutlich.
Aber auch bei der Disposition der Servicetechniker ist Zeppelin längst in Richtung Digitalisierung unterwegs: So wurde ein Dispotool samt interner Android-App für Smartphones und Tablets entwickelt, welches Vorteile in der Abwicklung generiert – für Kunden und für Servicemitarbeiter im Außen- und Innendienst. Früher war es aufwendig, den Einsatz der Servicetechniker zu planen. Es fielen viele Telefonate an. Hatte der Servicetechniker seine Arbeit an der Baumaschine abgeschlossen, musste er nicht nur seine durchgeführten Maßnahmen in einem Montagebericht handschriftlich niederschreiben, sondern seine Tätigkeit darüber hinaus in einem Wochenbericht auch von Hand dokumentieren. Beides wurde dann an die zuständige Niederlassung verschickt, die alle Informationen noch mal erfasste. Erst dann konnte die Rechnung erstellt werden.
Über das neue Dispotool wird den Disponenten der aktuelle Arbeitsstatus der Servicetechniker angezeigt, sodass sie deren Einsatz exakter als früher planen können. Integriert wurde eine Landkartenübersicht mit den jeweiligen Einsatzorten. Darüber hinaus musste eine Navigationsmöglichkeit für die Servicetechniker gegeben sein, die ihnen die Adresse und über Geodaten das Ziel, sprich den Ort der Baumaschine, anzeigt. Die Abwicklung nimmt nur wenige Minuten in Anspruch und gewährleistet eine schnelle Kommunikation. Nach Prüfung der Kundendaten wird ein Ticket freigeschaltet, um den Auftrag zuordnen zu können. Der Auftrag wird umgehend im System in Form eines digitalen Notizzettels erfasst, sodass zugleich auch alle Daten zur betroffenen Maschine samt Einsatzhistorie samt Suchfunktionen dem Service zur Verfügung stehen. Dann geht es an Schritt zwei: Der Disponent plant den Einsatz des Servicetechnikers. Dieser wird über sein Smartphone kontaktiert und erhält entsprechende Informationen über den auszuführenden Auftrag, welche und wo Arbeiten an der betroffenen Baumaschine auszuführen sind. Der Kunde bekommt eine telefonische Rückmeldung und wird so in Kenntnis gesetzt, dass entsprechende Maßnahmen in die Wege geleitet wurden. Hat der Zeppelin Servicemitarbeiter die Arbeiten an der Baumaschine vollständig abgewickelt, muss dies der Kunde mit seiner Unterschrift auf dem Touchscreen das Smartphones quittieren und bestätigen.
Mittlerweile wird mithilfe des Dispotools ein Montagebericht über eine App generiert und automatisch an den Innendienst der jeweiligen Niederlassung geschickt. Falls gewünscht, erhält der Kunde den Montagebericht per E-Mail. Sobald der Montagebericht in der Niederlassung eingeht, gilt der Auftrag als abgeschlossen. Daran schließt sich unmittelbar das automatische Versenden der Rechnung an. Früher musste alles mühsam eingescannt werden, was zeitaufwendig war und Papierstapel produzierte. Längst werden auch andere Dokumente wie Übergabeprotokolle, Inspektionsberichte oder UVV-Berichte digital erfasst. „Wir stehen im Service von Baumaschinen an einer neuen Entwicklungsstufe. Es gibt dort unglaublich viel Potenzial, Abläufe und Prozesse in der Wartung und Instandsetzung zu verbessern. Daran arbeiten wir bei Zeppelin und Caterpillar intensiv, um weiterhin ein Vorreiter zu sein“, unterstreicht Thomas Weber zum Schluss.