Condition Monitoring, Kundenportal und planbare Wartung
Intelligente Datenanalysen sollen Störungen an Baumaschinen frühzeitig erkennen, bevor sie zu teuren Ausfällen führen. Ziel ist es, technische Mängel im Vorfeld aufzuspüren, Trends abzuleiten und Instandhaltungsmaßnahmen besser planbar zu machen. So sollen Reparaturkosten sowie Stillstandzeiten sinken und Nutzungsreserven von Verschleißteilen gezielter ausgeschöpft werden. Zeppelin richtet seine Serviceangebote darauf aus und treibt die Digitalisierung im Service konsequent voran.
„Wir entwickeln intensiv digitale Serviceangebote und bauen mobile Anwendungen und Online- Portale auf, denn die Anforderungen von Kunden verändern sich. Darauf müssen wir uns einstellen, denn die Reise in das neue digitale Zeitalter beginnt jetzt und als Markt- und Technologieführer wollen wir vorne mit dabei sein. In Zukunft wollen wir möglichst viele Geschäftsprozesse im Service digital abbilden und standardisieren, damit unsere Kunden noch effizienter arbeiten und unsere Dienstleistungen auch außerhalb unserer Geschäftszeiten wahrnehmen können. Damit wollen wir erreichen, dass Mitarbeiter unsere Kunden noch intensiver betreuen können. Für Kunden haben wir verschiedene Bausteine entwickelt, um ihnen den Einstieg in unsere digitale Service-Welt zu erleichtern. Kunden haben die Möglichkeit, ein „Rundum-Sorglos-Paket“ bei uns abzuschließen, oder nur einzelne Bausteine abzurufen“, so Thomas Weber, als Zeppelin Geschäftsführer verantwortlich für den Service.
Service-Pakete als Baukastensystem
Zeppelin bündelt Wartung, Instandsetzung und Reparatur in Service-Paketen. Der Ansatz ist ganzheitlich angelegt und soll Schritt für Schritt ausgebaut werden. Kunden können sich für ein umfassendes Paket entscheiden oder einzelne Bausteine nutzen, je nach Organisation, eigener Werkstattkapazität und gewünschtem Leistungsumfang.
Z-Connect: Zugang zum Kundenportal und Telematik
Der Baustein Z-Connect umfasst den Zugang zum Zeppelin Kundenportal sowie die Nutzung des Telematiksystems VisionLink-Unified Fleet. Über das Portal können Kunden seit 2011 sieben Tage die Woche Ersatzteile für Cat Baumaschinen online bestellen, die im digitalen Ersatzteilhandbuch von Caterpillar hinterlegt sind – bis hin zu Laufwerken, Getrieben, Achsen oder Motorenteilen. Rund 3.300 Nutzer greifen derzeit auf das Angebot zu.
Für den Zugang ist eine einmalige Freischaltung erforderlich. Die Zuordnung zu einer Zeppelin Niederlassung stellt sicher, dass Kunden bei Bedarf Unterstützung erhalten. Im Portal sind gängige Teile als Online-Katalog hinterlegt, Bestellungen laufen über Warenkorb, Mengenwahl sowie die Abfrage von Preis und Verfügbarkeit.
Logistik, Rabatte und Zusatzfunktionen im Portal
In der Regel werden Ersatzteile innerhalb von 24 Stunden ausgeliefert. Alle Niederlassungen in Deutschland sind an eine Rundtour angebunden, die das Zentrale Ersatzteillager von Köln aus versorgt. Für eilige Fälle bietet Zeppelin eine Nachtlieferung bis 8 Uhr morgens. Versandoptionen umfassen Lieferung an eine Niederlassung oder an eine frei wählbare Adresse.
Das Kundenportal bietet zusätzlich gespeicherte Bestellvorlagen, Dichtungssets sowie Inspektionspakete für Wartungen ab 250 Betriebsstunden. Kunden können Maschinen anzeigen lassen, Bestellungen darüber abwickeln und maschinenspezifische Daten wie Inventarnummern hinterlegen sowie Betriebsstunden abändern. Für Onlinebestellungen gilt ein Onlinerabatt von sechs Prozent, Sonderaktionsartikel lassen sich per Mausklick bestellen.
„Im letzten Jahr wurden über 17 000 Transaktionen darüber getätigt. Das entlastet uns und unsere Kunden enorm und gibt uns gleichsam mehr Freiraum für neue Aufgaben. Über unser Kundenportal, das ein wesentlicher Baustein unserer Digitalisierungsstrategie im Baumaschinen-Service ist, konnten wir 2016 erstmals die Marke von zehn Millionen Euro beim Umsatz knacken. Dies zeigt letztlich, wie beliebt unser Portal mittlerweile ist, dass wir letztlich gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben. Daran wollen wir festhalten und unseren Online-Auftritt weiter ausbauen“, informiert Thomas Weber.
Für Großkunden ist eine direkte ERP- und SAP-Schnittstelle verfügbar, sodass Bestellprozesse automatisiert ablaufen können. Zudem kann das Portal Ergebnisse aus dem Zeppelin Öllabor anzeigen. Ölanalysen, die innerhalb von 24 Stunden ausgewertet werden, liefern Informationen über den Zustand von Motor, Achsen und Getriebe. Laborberichte können per E-Mail übermittelt und online eingesehen werden.
VisionLink-Unified Fleet: Echtzeitdaten für Planung und Ferndiagnose
Mit aktiviertem VisionLink-Unified Fleet stellt das Kundenportal eine Wartungsplanung bereit. Weltweit sind rund 400.000 Cat Geräte freigeschaltet, in Deutschland 13.000. Da es sich um ein offenes System handelt, können auch Maschinen und Baufahrzeuge anderer Hersteller ausgerüstet werden. Über Product Link senden Maschinen Daten wie GPS-Position, Start-/Stoppzeiten, Betriebsstunden, Kraftstoffverbräuche und Event-Codes, die Ferndiagnosen ermöglichen.
Die Daten werden ausgewertet, um Handlungsempfehlungen und Rückschlüsse auf anstehende Wartungen zu erhalten. Nutzer sind unter anderem Bauleiter sowie Werkstattleiter, die Betriebsstunden und Diagnosecodes für die Planung von Inspektionen nutzen.
Z-Inform und Parts Plus: Reporting und automatisierter Versand von Wartungsteilen
Der Baustein Z-Inform ergänzt die Portal-Leistungen um ein automatisiertes Reporting zum Zustand der Flotte, das per E-Mail verschickt wird. Enthalten sind Auswertungen von Öldiagnosen, Wartungsplanung sowie Leistungsdaten wie Auslastung, Bewegungen, Standorte und Kraftstoffverbräuche.
Mit Parts Plus bietet Zeppelin den automatisierten Versand von Wartungsteilen, sofern entsprechende Serviceleistungen vereinbart sind. Ersatzteile werden ohne separate Bestellung automatisch verschickt, wodurch Bevorratung und das Nachhalten von Wartungsterminen entfallen. Das Angebot richtet sich vor allem an Kunden mit eigener Werkstatt. 2016 wurden 800 Verträge unterzeichnet.
„Wir stellen genau die Wartungsteile zusammen, die gemäß Wartungsintervall getauscht werden müssen. Der Kunde weiß so rechtzeitig, was er wann tauschen muss und er muss sich nicht darum kümmern, die nötigen Teile vorrätig zu halten. Das nehmen wir unseren Kunden ab. Sie können sich also ganz auf ihre Arbeit konzentrieren“, erklärt Thomas Weber.
Condition Monitoring als Schlüssel gegen Stillstand
Seit 2013 fließen Informationen aus unterschiedlichen Quellen für eine permanente Zustandsdiagnose zusammen. Condition Monitoring basiert unter anderem auf Analysen von Hydraulik- und Motoröl sowie Kühlmittel, ergänzt um Telematikdaten und die dokumentierte Servicehistorie der Maschine, inklusive bisheriger Reparaturen. Daraus soll ein objektives Gesamtbild entstehen, um Kosteneinsparungen zu erzielen und den Lebenszyklus von Cat Baumaschinen zu verlängern.
„So erhält der Kunde Informationen, wann der perfekte Zeitpunkt für den Wechsel einer bestimmten Komponente gekommen ist, beruhend auf unseren Erfahrungswerten, unserem Know-how und gesicherten Daten aus der Vergangenheit “, fasst Thomas Weber die Vorteile zusammen.
Z-Inspect und Z-Repair: Planbare Inspektion bis Full-Service
Beim Paket Z-Inspect übernimmt Zeppelin Wartungen durch Servicetechniker innerhalb eines definierten Rahmens und zu planbaren Inspektionskosten. Abgedeckt sind Anfahrt und Cat Original-Ersatzteile sowie UVV-Prüfung, Öldiagnosen und Maschinensichtprüfung. Z-Repair ist als „Rundum-Sorglos-Paket“ ausgelegt und umfasst zusätzlich Reparaturen. Ausgenommen sind Schäden durch Gewalt, Verschleiß oder Missbrauch. Ein Full-Service-Vertrag soll die Kostenkalkulation erleichtern und ungeplante Ausfälle weitgehend vermeiden.
„Darüber hinaus steigt der Wiederverkaufswert einer Maschine, wenn sie von Zeppelin regelmäßig gewartet wurde und alle Reparaturen nach Herstellervorgaben durch Zeppelin durchgeführt wurden“, macht Thomas Weber deutlich.
Digitale Disposition: Vom Montagebericht zur Rechnung ohne Papier
Zeppelin digitalisiert auch die Disposition der Servicetechniker. Ein Dispotool mit interner Android-App zeigt Disponenten den aktuellen Arbeitsstatus und unterstützt die Einsatzplanung mit Landkartenübersicht und Navigationsfunktion über Geodaten. Aufträge werden als Ticket freigeschaltet und im System erfasst, inklusive Maschinen- und Historieninformationen.
Der Servicetechniker erhält die Auftragsdaten per Smartphone. Nach Abschluss quittiert der Kunde die Arbeit per Unterschrift auf dem Touchscreen. Der Montagebericht wird per App generiert und automatisch an den Innendienst gesendet; auf Wunsch erhält der Kunde ihn per E-Mail. Nach Eingang gilt der Auftrag als abgeschlossen, die Rechnung wird automatisch versendet. Auch Übergabeprotokolle, Inspektions- und UVV-Berichte werden digital erfasst.
„Wir stehen im Service von Baumaschinen an einer neuen Entwicklungsstufe. Es gibt dort unglaublich viel Potenzial, Abläufe und Prozesse in der Wartung und Instandsetzung zu verbessern. Daran arbeiten wir bei Zeppelin und Caterpillar intensiv, um weiterhin ein Vorreiter zu sein“, unterstreicht Thomas Weber zum Schluss.